hak pengguna – Selangorkini

OLEH GABUNGAN PERSATUAN-PERSATUAN PENGGUNA MALAYSIA (FOMCA)

SHAH ALAM, 15 SEPT: “Pengguna secara takrifannya melibatkan kita semua, pengguna yang merupakan kumpulan ekonomi yang terbesar dalam ekonomi negara, mempengaruhi dan dipengaruhi oleh hampir setiap keputusan ekonomi peribadi dan umum. Tetapi mereka adalah satu-satunya kumpulan penting yang tidak diurus secara berkesan, yang pandangan mereka yang tidak didengari” – John F. Kennedy, bekas presiden Amerika Syarikat (1962).

Semua pihak sedang terkesan akibat penularan wabak Covid-19 yang seterusnya menyebabkan rakyat dibelenggu dengan krisis ekonomi sebaik sahaja arahan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) dikeluarkan sejak Mac 2020 di mana rakyat tidak boleh keluar bekerja seperti biasa.

Perkara ini menyebabkan ramai rakyat yang makan gaji telah hilang pekerjaan, pemotongan gaji, cuti tanpa gaji manakala bagi rakyat yang bekerja sendiri pula terpaksa menggunakan wang simpanan yang ada untuk meneruskan kehidupan yang mendatang.

Apabila banyak pihak yang terdesak, terdapat pula isu peniaga yang tidak bertanggungjawab mula mengambil kesempatan di atas kesempitan rakyat. Oleh sebab itu, pengguna perlu melengkapkan diri dengan ilmu kesedaran hak dan tanggungjawab pengguna dan pengguna juga perlu lebih bijak dalam membuat pilihan supaya anda tidak terpedaya dengan urusan jual beli barangan atau perkhidmatan yang tidak adil.

Pihak KPDNHEP telah menjalankan kajian Consumer Empowerment Index (CEI) bagi tahun 2020 yang merangkumi tiga domain utama iaitu keputusan membeli, celik kewangan dan tebus rugi. Hasil daripada kajian tersebut, peratusan CEI bagi pengguna secara keseluruhannya di peringkat nasional ialah 63.1 peratus yang bermaksud tahap kesedaran pengguna Malaysia berada di tahap sederhana. Manakala CEI bagi peringkat Selangor pula ialah 66.7 peratus.

Berdasarkan data tersebut juga menunjukkan beberapa daerah yang agak rendah tahap kesedaran pengguna iaitu daerah Sepang, Kuala Selangor dan Sabak Bernam. Pengguna di Selangor kebanyakannya mempunyai kesedaran mengenai isu kepenggunaan tetapi mereka agak skeptikal dengan tuntutan tebus rugi kerana kebanyakannya berpendapat usaha mereka tidak berbaloi dan juga urusan tuntutan yang agak rumit yang melemahkan semangat mereka untuk membuat tuntutan.

Di sini FOMCA ingin berkongsikan mengenai lapan hak pengguna untuk pemerkasaan diri pengguna. Pada tahun 1962, John F. Kennedy, bekas presiden Amerika Syarikat telah menetapkan empat hak pengguna yang utama iaitu hak untuk mendapatkan keselamatan; hak untuk mendapatkan maklumat; hak untuk membuat pilihan dan hak untuk mendapatkan ganti rugi.

Kemudian, pada 1985 Consumers International telah menambah lagi empat hak pengguna yang menjadikan jumlah keseluruhannya lapan hak pengguna yang diterima pakai oleh seluruh dunia. Empat hak pengguna tambahan tersebut ialah hak untuk mendapatkan keperluan asas; hak untuk bersuara; hak untuk mendapatkan pendidikan pengguna dan hak untuk mendapatkan alam sekitar yang sihat dan selamat.

Pelitup muka diwajibkan di tempat awam bagi menangani penularan Covid-19. Foto ASRI SAPFIE/SELANGORKINI

Hak untuk mendapatkan keselamatan

Pengguna berhak untuk dilindungi daripada barangan, proses pengeluaran dan perkhidmatan yang boleh membahayakan kesihatan atau kehidupan pengguna. Pada waktu pandemik ini, kita dapat lihat terdapat peniaga yang tidak bertanggungjawab menjual pelitup muka palsu dan juga oximeter palsu.

Selain itu, kandungan cecair pembasmi kuman yang dijual bersama dengan spray gun juga tidak diketahui kerana tiada badan yang memantau produk ini. Adakah ia benar-benar dapat membunuh virus Covid-19? Adalah menjadi tanggungjawab peniaga untuk menyediakan barangan dan perkhidmatan yang selamat digunakan dan berkualiti.

Hak untuk mendapatkan maklumat

Pengguna berhak untuk diberitahu fakta-fakta yang diperlukan bagi membolehkan mereka membuat pilihan yang tepat dan dilindungi daripada pengiklanan serta pelabelan yang tidak jujur atau mengelirukan. Oleh sebab itu, maklumat pelabelan produk amatlah penting untuk makluman pengguna.

Sebagai contoh, pengguna berhak untuk mendapatkan maklumat mengenai kandungan bahan yang terdapat di dalam cecair pembasmi kuman yang dijual bersama dengan spray gun ataupun maklumat oximeter sama ada berdaftar dengan Pihak Berkuasa Peranti Perubatan (MDA) atau tidak sebelum mereka membuat keputusan untuk membeli.

Barang-barang yang terjual melalui platform e-dagang juga perlulah memberikan maklumat yang tepat kepada pengguna. Manakala pengguna pula, rajinkanlah diri anda untuk membaca dengan teliti maklumat produk seperti yang tertera.

Jika terdapat maklumat yang meragukan, jangan segan atau takut untuk bertanya maklumat mengenai produk kepada pihak peniaga kerana anda sememangnya berhak untuk mendapatkan maklumat produk dengan lebih terperinci sebelum anda membuat keputusan untuk membeli.

Petugas farmasi Aineen Sofea Mohd Sulaiman, 18, menyusun set kit ujian pantas (RTK) antigen Covid-19 yang dijual pada harga baharu iaitu RM19.90 ketika tinjauan di sebuah farmasi di Ayer 8, Putrajaya pada 6 September 2021. Foto BERNAMA

Hak untuk membuat pilihan

Pengguna berhak untuk memilih daripada pelbagai barangan dan perkhidmatan yang ditawarkan pada harga yang kompetitif dan jaminan kualiti yang memuaskan. Sebagai contoh, baru-baru ini Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) telah mengeluarkan kenyataan mengenai penambahan 40 kit ujian kendiri Covid-19 yang diluluskan MDA.

Apabila pengguna mempunyai banyak pilihan, perkara ini akan memberikan persaingan yang sihat kepada industri dan secara tidak langsung harga kit ujian kendiri akan turun dan pengguna berpeluang untuk memilih kit ujian kendiri mengikut bajet kewangan masing-masing.

Hak untuk mendapatkan ganti rugi

Hak untuk mendapatkan ganti rugi bermaksud hak untuk mendapatkan penyelesaian tuntutan. Pengguna berhak mendapatkan penyelesaian untuk pembelian barang yang cacat atau berbahaya atau perihal dagangannya yang mengelirukan serta pampasan bagi perkhidmatan yang tidak menepati perjanjian.

Memandangkan ramai pengguna sudah terbiasa dengan situasi norma baharu dan semakin ramai yang mula selesa membeli barangan melalui platform e-dagang. Namun begitu, ada juga yang berhadapan dengan situasi barang hilang akibat kecuaian daripada pihak kurier.

Jika pengguna ada mengambil insurans bagi barangan pos tersebut, maka pengguna berhak untuk membuat tuntutan daripada pihak kurier. Jika barang pos tersebut mahal, pengguna dinasihatkan untuk mengambil insurans bagi menjamin keselamatan barang tersebut.

Jika barang tersebut hilang, pengguna boleh membuat tuntutan dengan pihak kurier. Jika pihak kurier enggan memberikan ganti rugi terhadap pengguna, maka pengguna boleh membuat aduan melalui laman sesawang Suruhanjaya Komunikasi, https://aduan.skmm.gov.my/ atau emelkan ke [email protected]

Hak untuk mendapatkan keperluan asas

Pengguna berhak untuk mendapat keperluan asas bagi meneruskan kehidupan yang memuaskan seperti makanan, pakaian, tempat kediaman, kesihatan, pendidikan, kemudahan awam, air dan sanitasi. Sepanjang tempoh PKP ini, kita boleh lihat trend penyewa rumah yang dihalau oleh tuan rumah semakin meningkat.

Perkara ini berlaku kerana mereka tiada pendapatan untuk membayar sewa rumah. Bukan semua rakyat mampu untuk membeli rumah kerana harga rumah yang terlampau mahal yang tidak seiring dengan gaji minimum rakyat Malaysia. Maka kini nasib penyewa rumah pula dalam dilema, dengan berbekalkan duit bantuan kerajaan yang ada, adakah mereka perlu gunakan duit tersebut untuk membeli keperluan makanan atau untuk membayar sewa rumah mereka?

Orang ramai berpusu-pusu ke sebuah pasar raya di Seksyen 9, Shah Alam pada 29 Mei untuk membeli barangan keperluan harian ekoran pengumuman pelaksanaan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) penuh atau ‘lockdown’ selama 14 hari bermula 1 Jun. Foto BERNAMA

Hak untuk bersuara

Pengguna berhak untuk bersuara bagi memastikan kepentingan pengguna mendapat pertimbangan sewajarnya dalam penggubalan dan pelaksanaan dasar kerajaan, serta dalam pembangunan barangan dan perkhidmatan oleh pengeluar.

Oleh sebab itu, jika pengguna mendapati ada peniaga yang menaikkan harga barangan keperluan asas terlampau tinggi ataupun jika pengguna mendapati terdapat peniaga yang menyorok stok barang (harga terkawal), maka pengguna berhak untuk membuat aduan kepada pihak berkuasa supaya pihak berkuasa dapat menyiasat perkara tersebut.

Hak untuk mendapatkan pendidikan pengguna

Pengguna berhak untuk mendapatkan pendidikan dan kemahiran yang diperlukan bagi membolehkan mereka membuat pilihan yang bijak dalam pembelian barangan dan perkhidmatan, serta mengamalkan hak dan tanggungjawab mereka sebagai pengguna.

Oleh sebab itu, FOMCA sentiasa mengalu-alukan penglibatan pengguna dalam program pendidikan pengguna yang dijalankan oleh FOMCA. Walaupun kita terikat dengan peraturan SOP Covid yang masih belum membenarkan aktiviti sosial namun FOMCA tetap komited untuk menjalankan program kesedaran pengguna secara atas talian.

Hak untuk mendapatkan alam sekitar yang sihat dan selamat

Pengguna berhak untuk hidup dan bekerja dalam alam sekitar yang bersih, sihat dan tidak berbahaya kepada generasi masa kini serta generasi akan datang. Akhir kata, kita semua adalah pengguna yang mana kita sentiasa terlibat dengan pembelian barangan atau perkhidmatan untuk kegunaan sendiri.

Ayuh, pengguna Selangor, mari lengkapkan diri anda dengan kemahiran pengurusan diri kepenggunaan melalui program webinar anjuran FOMCA dengan kerjasama Kerajaan Selangor melalui Jawatankuasa Tetap Hal Ehwal Pengguna. Program webinar ini adalah percuma dan terbuka untuk semua pengguna di Selangor. Untuk menyertai program webinar kepenggunaan ini, sila emelkan ke [email protected].

Oleh Muhammad Basir Roslan

KUALA LUMPUR, 2 MAC: Pastinya ramai yang masih ingat video viral yang berlegar di platform Facebook baru-baru ini dikaitkan dengan beberapa pekerja sebuah syarikat kurier tempatan yang mencampak bungkusan barang atau “parcel” pengguna secara kasar.

Difahamkan, kejadian di Perak itu berlaku atas sebab para pekerja melancarkan mogok terhadap pihak atasan dengan alasan komisen dan gaji mereka dipotong.

Menerusi pemantauan penulis dalam laman rasmi Facebook syarikat itu turut mendapati rata-rata pengguna mengadu parcel mereka lewat sampai sehinggakan memakan masa berminggu-minggu.

Malahan, ramai yang mengadu barang yang diterima pecah dengan bungkusan yang telah rosak seolah-olah sengaja dikoyakkan!

Seolah-olah lepas tangan

Seorang kenalan penulis yang mahu dikenali sebagai Kak Nor berkongsi kisah barang yang dipesan oleh pelanggannya berupa beberapa buah tin minyak Vanaspathi (sejenis minyak masak sayuran) yang didapati hancur dan dicampak oleh pekerja syarikat kurier itu ke dalam tong sampah, seolah-olah ianya tidak berharga.

“Saya (Kak Nor) menggunakan perkhidmatan kurier syarikat ini untuk menghantar barangan itu kepada seorang pelanggan saya, namun sejak 8 Feb lepas ia masih tidak sampai ke tangan pelanggannya itu. Berikutan itu pelanggan Kak Nor pergi ke gudang penyimpanan syarikat kurier berkenaan di Bukit Raja, Shah Alam untuk mengambil sendiri barangannya.

“Di sana, beliau menunjukkan ‘tracking number’ kepada seorang staf syarikat namun tidak dilayan dan beliau diminta mencari sendiri barangannya di bahagian simpanan barang, walhal ada sahaja beberapa pekerja kurier di situ sedang melepak dan menghisap rokok.

“Apa yang menyedihkan barangan yang ditempahnya itu berharga RM500, malahan beliau juga terpaksa membayar RM81 untuk servis kurier, namun akhirnya barangan itu didapati telahpun pecah dan dicampak ke tempat sampah bersama beberapa lagi parcel pengguna lain,” katanya ketika dihubungi, baru-baru ini.

Apa tindakan pengguna

Peguam Cara dan Peguam Bela di Tetuan Nor Zabetha Chinna & Co, Nor Zabetha Muhd Nor ketika diminta mengulas perkara ini berkata, perkara paling penting ialah perlunya kita membuat semakan kepada terma dan syarat bagi penghantaran yang ditetapkan syarikat kurier terbabit supaya kita tahu setakat mana hak kita, serta apakah jenis situasi yang membolehkan kita membuat tuntutan.

“Untuk isu sebegini, perlu dititik beratkan kepada hak pelanggan iaitu penghantar (penjual produk) dan penerima barangan. Jika kita lihat, memang banyak di ruang komen dalam media sosial syarikat berkenaan adalah berkaitan aduan barangan yang diterima rosak, pecah dan bungkusan tidak sempurna.

“Secara ringkasnya kebanyakan terma sangatlah menyebelahi syarikat kurier tetapi masih ada ruang, cara dan langkah-langkahnya kepada kita sebagai pelanggan.

“Paling penting ialah aduan perlulah dibuat dalam tempoh yang ditetapkan oleh syarikat penghantaran, contohnya, tempoh yang diberikan adalah 48 jam selepas barang diterima. Selepas 48 jam, syarikat ada hak untuk menolak permohonan kita (bergantung kepada terma dan syarat ditetapkan syarikat terbabit),” katanya sambil menambah, aduan atau tuntutan juga boleh dibuat dengan menghubungi nombor telefon hotline 24 jam pihak syarikat ataupun menerusi e-mel.

Menjelas lanjut, bagi barangan rosak atau hilang, biasanya terma dan syarat memperuntukkan hanya penghantar sahaja boleh membuat tuntutan atau wakil penghantar yang diberikan kuasa oleh penghantar secara bertulis.

“Namun jika anda adalah penerima, disarankan untuk anda mendapatkan dahulu pengesahan bertulis daripada pihak penghantar untuk memulakan tuntutan bagi pihak penghantar.

“Anda turut perlu mengisi borang tuntutan ganti rugi, sertakan bukti bayaran melalui penyata bank, resit penghantaran, salinan kad pengenalan atau Suruhanjaya Syarikat Malaysia (SSM), dan yang terakhir semak semula dokumen lain yang diperlukan syarikat kurier,” katanya.

Sertakan gambar kerosakan

Nor Zabetha turut menegaskan, penghantar juga perlu menyediakan gambar bukti kerosakan ketika tuntutan dibuat bagi memudahkan pihak syarikat kurier menilai kes kerosakan berdasarkan terma dan syarat sedia ada. Ini menjadi tanggungjawab penghantar membuat bungkusan sewajarnya sebelum penghantaran kepada pengguna.

“Maksudnya, jika barang yang ingin dihantar adalah barangan mudah pecah, maka ia perlu dibalut elok-elok, manakala jenis serta berat barangan juga perlu diisytihar dengan betul. Gambar yang membuktikan bahawa barang itu dibungkus elok sebelum dihantar adalah sangat penting. Tangkap gambar bukti kotak, bubble wrap dan bukti barang pecah dari dalam kotak lagi dan dipercayai akibat kecuaian syarikat kurier.

“Jika penghantar sendiri gagal mematuhi syarat ini, secara asasnya kalau barangan rosak, ia bukanlah kesalahan syarikat kurier, dan penghantar perlulah menanggung kos dan kerugian akibat barangan rosak,” katanya.

Ketahui jumlah tuntutan

Jumlah tuntutan juga sebenarnya adalah terhad dan bukanlah boleh dituntut mengikut kehendak tetapi berdasarkan syarat dan termanya, demikian jelas Nor Zabetha lagi.

“Bagi barang yang hilang atau rosak yang beratnya kurang dari 2kg yang dihantar secara domestik (dalam negeri), jumlah yang boleh dituntut adalah berdasarkan harga kerosakan atau kehilangan atau maksimum RM100 sahaja atau mana-mana yang lebih rendah (jumlah tuntutan bergantung kepada terma dan syarat ditetapkan syarikat kurier).

“Contohnya, harga kereta kawalan mainan yang dibeli dan dihantar ialah RM130. Kerosakannya pula adalah pada bahagian tayar yang terpatah dengan anggaran nilai kerosakan RM20. Jadi tuntutan hanyalah RM20,” katanya.

Sekiranya terjadi kes kehilangan barang di bawah berat 2kg dan berharga RM130, jumlah yang boleh dituntut hanyalah RM100 sahaja mengikut nilai maksimum tuntutan berdasarkan terma.

“Perlu juga kita tahu kalau barang yang dibeli secara domestik yang lebih 2.01kg namun hilang ketika penghantaran, maksimum boleh dituntut hanyalah RM300. Manakala barangan dari luar negara, maksimum RM400 tetapi ganti rugi akan diberikan kepada jumlah terpaling rendah berdasarkan siasatan dan semakan syarikat kurier,” katanya.

Nor Zabetha turut berpandangan tidak sepatutnya berlaku pengingkaran terma oleh pihak syarikat kurier kerana mereka sepatutnya mengendalikan barangan dengan baik.

“Seperti mana kita mematuhi terma dan syarat penghantaran, begitu juga mereka. Jika mereka telah mengingkari, maka kita boleh mengemukakan saman kerana perbuatan mengingkari terma sehingga menyebabkan kita hilang ribuan ringgit. Manalah tahu, keputusan berpihak kepada kita,” ujarnya.

Sekiranya, pelanggan atau pengadu masih tidak berpuas hati dengan maklum balas atau jawapan daripada syarikat penghantaran sama ada menolak tuntutan atau ganti rugi yang diberikan tidak bersesuaian. Maka pelanggan boleh membuat aduan dalam laman website Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia. Syarikat penghantaran dikawalselia oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia di bawah Akta Perkhidmatan Pos 2012 (Akta 741).

Tambah baik akta pengguna

Presiden Lembaga Pelindung dan Kebajikan Pengguna Malaysia (LPKPM) Dr Lee Nan Sang pula mengulas, sebenarnya masalah atau perselisihan antara pekerja dengan syarikat adalah perkara umum yang sering kali berlaku dan memerlukan intervensi segera pihak berwajib.

“Peristiwa staf syarikat kurier yang diviralkan dalam sosial media baru-baru ini bukannya isu baru. Perbuatan khianat ini menyebabkan kerugian kepada pengguna dan mereka boleh ditimpa kerugian jika barangan yang dihantar oleh pekerja kurier mengalami rosak.

“LPKPM berharap kedua-dua pihak majikan dan pekerja sentiasa mengadakan perbincangan dan penyelesaian dalaman supaya peristiwa tidak puas hati pekerja tidak diagih kepada pengguna atau pelanggan,” katanya.

Dr Lee menyarankan pihak pengurusan syarikat kurier agar lebih sensitif semasa pengambilan pekerja, ini kerana latar belakang dan mentaliti adalah penentu emosi semasa bekerja.

“Dalam bidang bisnes perkhidmatan, pengendalian emosi adalah amat penting. Para pekerja perlu faham tanggungjawab dan tugas mereka. Emosi tidak dapat menyelesaikan masalah malah akan menambah keruh lagi keadaan. Mereka harus difahami bahawa mereka ada tanggungjawab undang-undang ke atas salah laku.

“Biarpun pengguna memang ada hak untuk menuntut gantirugi jika parcel mereka rosak atau pecah semasa transaksi penghantaran, akan tetapi pihak berkuasa atau kementerian harus menambah baik akta atau undang-undang berkenaan, demi menjaga hak asasi para pengguna dan pada masa yang sama hak syarikat dan pekerja juga terpelihara. Garis panduan tata tertib pekerja syarikat kurier juga harus digaris dan ditetapkan,” jelasnya.

– BERNAMA